• کاله :

 كاله در گويش طبري  خود به 2 معنا ست : نخست ، به معناي زميني كه در آن چيزي كشت نشده و مملو از درخت ها و گياهان خودرو است و در معناي دوم به نوك پستان گاو يا گوسفند اطلاق مي شود كه اين نام خود بازگو كننده اصالت و كلمه اي بس شيرين و آشنا در خطه سر سبز شمال است. نام  شركت كاله در صنعت فراورده هاي لبني نيز مترادف كيفيت ، اصالت و تنوع  است ..اين شركت بيش از 400 نوع فراورده هاي لبني خود را در حوزه هاي زير به بازار عرضه مي نمايد :

1.      پنير: . شركت كاله در حال حاضر بيش از 100 نوع پنير را به بازار عرضه مي نمايند. انواع پنير پروسس و طبيعي با طعم هاي متنوع و در بسته هاي مختلف، خانواده محصولات پنير را تشكيل مي دهند.. پنير سفيد آمل، پنير خامه اي كاله و پنير پيتزاي كاله سهم قابل  توجهي از بازار پنير را در ايران و كشورهاي همسايه كسب نموده اند

2.      ماست : انواع ماست كم چرب، پرچرب، خامه اي، چكيده، موسيرو ميوه اي ( با طعم هلو،توت فرنگي و...)

3.      انواع شير: كم چرب، پر چرب، كم لاكتوز، طعم دار( با طعم هاي كاكائو، موز، خرما، شكلات و ..)

4.      انواع دسر: انواع دسر و پودينگ با طعم هاي (نسكافه، زعفراني، توت فرنگي، كرم خامه اي و ...)

5.      انواع خامه

6.      انواع كره

7.      انواع بستني

  خط مشی کیفیت شرکت فرآورده های لبنی کاله:

 شرکت فرآورده‌های لبنی کاله، به عنوان یکی از بزرگترین تولیدکنندگان انواع محصولات لبنی  که ارائه محصولات متنوع و متناسب با نیازها و سلایق مختلف مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده است. در راستای جلب و حفظ رضایت مشتریان و بهبود مستمر و اثربخش سیستم مدیریت کیفیت اهداف ذیل را مدنظر دارد:

·        جلب رضایت کلیه مشتریان

·        افزایش توان رقابتی و استمرار آن جهت کسب بیشترین سهم بازار

·        ارائه محصول با کیفیت در تمامی گروههای لبنی منطبق بر استانداردهای ملی و کارخانه‌ای

·        طراحی و تولید و توزیع محصولات به صورت کاملا بهداشتی و به موقع

·        توزیع محصولات تولید شده به تمام نقاط کشور و تسهیل دسترسی کلیه مشتریان

·        ایجاد و ارتقاء فرهنگ مصرف محصولات متنوع لبنی در سطح جامعه

لذا به منظور دستیابی به اهداف فوق، این شرکت اقدام به استمرار سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد      نمود و علاوه برآن راهکارهای ذیل را نیز دنبال می‌نماید:ISO 9001؛2000(E)

·        گسترش فضاهای تولید و ارائه محصولات جدید بر اساس نیاز جامعه

·        بهبود کیفیت با مشارکت کلیه کارکنان و پیگیری نظرات مشتریان

·        بهبود و گسترش شبکه‌های بازاریابی و توزیع محصول

·        برقراری ارتباط مستقیم با مصرف کنندگان جهت معرفی انواع فرآورده‌های لبنی

·        گسترش بخش تحقیق و توسعه جهت تولید انواع محصولات لبنی روز دنیا

·        ارتقاء دانش و آگاهی پرسنل و فروشندگان محصولات لبنی

مدیرعامل خود را ملزم و متعهد به اجرای موارد فوق دانسته و پشتیبانی خود را از سیستم مدیریت کیفیت طی این خط مشی که از نظر متناسب بودن به صورت دوره‌ای طی جلسات بازنگری مدیریت مورد بررسی قرار خواهد گرفت اعلام می‌دارد.

• ماک :

در لغت به شیری اطلاق می شود بسیار مقوی که از حیوان نو زاییده گاو یا میش گرفته میشود که چون بر روی آتش بگذارند منجمد می گردد و مایه پنیر میشود .

ماک از سال 1371 بعنوان زیر مجموعه ای از شرکت کاله  در زمینه های تولید و بسته بندی ، صادرات و واردات ، خرید و فروش محصولاتی چون ماست (معمولی، خانواده، کم چرب، پر چرب)، پنیر (خامه ای، سفید آمل)، دوغ (ساده ، گازدار) و همچنین خامه تاسیس شده و تا کنون فعالیت خود را در زمینه های تخصصی فوق ادامه داده و پیشرفت روز افزونی را در این حیطه کاری داشته است که این موضوع خود تاثیر بسزایی نیز بر روی کیفیت این محصولات و تقاضای هر چه بیشترآنها را در بازار امروز بدنبال داشته است .

بررسي آشنايي مصرف كنندگان با نام تجاري

مرکز مطالعات برند ايران وابسته به گروه مطالعاتي هوشمند تدبير به منظور بررسي و ارزيابي فرهنگ نگرش شهروندان تهراني به موضوع نام و نشان تجاري، اقدام به طراحي و اجراي يك مطالعه ميداني در سطح شهر تهران نموده است. در اين تحقيق اين موضوع بررسي شده كه نام تجاري به عنوان يكي از ويژگي هاي محصول تا چه حد مورد توجه خريداران ايراني بوده و چه ميزان براي آنها اهميت دارد.
اين تحقيـق به صورت ميداني صورت گرفته و جامعـه آماري آن ساكنين شهر تهران بزرگ بوده اند. حجم نمونه 500 نفر تعيين شد و ابزار مورد استفاده براي اجراي اين تحقيق پرسشنامه بوده است.

ويژگيهاي جمعيت شناسي نمونه آماري

ويژگيهاي جمعيت شناسي پاسخ دهندگان به پرسشنامه ها به صورت زير بود. از ميان پاسخ دهنده گان به پرسشنامه هاي اين تحقيق، 51 % مرد و 49% زن، 41% مجرد و 59% متأهل بودند. به علاوه توزيع افراد نمونه براساس سن بدين شرح بوده است: 8% كمتر از 20 سال، 45% بين 20 تا 30 سال، 26% بين 30 تا 40 سال، 13% بين40 تا 50 سال و 8% بالاي 50 سال.
از نظر سطح تحصيلات نيز 6% زير ديپلم، 24% ديپلم، 15 % فوق ديپلم، 41% ليسانس، 10% فوق ليسانس و 4% با مدرك دكترا بوده اند.

نمودار1. تركيب نمونه آماري از نظر سطح تحصيلات

نمودار 2. تركيب نمونه آماري از نظر سني

يافته ها و نتايج تحقيق

در بخش اول پرسشنامه ميزان اهميت نام تجاري در ميان برخي ديگر از عوامل موثر برتصميم گيري خريد مصرف كنندگان مورد بررسي قرار گرفته است. اطلاعات بدست آمده نشان مي دهد كه تمام معيارهاي مطرح شده داراي اهميت مي باشند اما اولويت آنها به صورت ذيل مي باشد:
اولويت اول براي 71% خريداران هنگام خريد كيفيت محصولات مي باشد و اولويت هاي بعدي به ترتيب دسترس بودن، قيمت و سرانجام نام تجاري است. در تحليل اينكه چرا مصرف كنندگان ايراني، نام تجاري را در اولويت چهارم در هنگام خريد قرار مي دهند، بايد به اين نكته توجه نمود كه مصرف كننده ايراني شيفته خريد نام تجاري نيستند بلكه بدنبال كالا هاي با كيفيت مطلوب مي باشند و توليد كنندگان محصولات با كيفيت تلاشي در راستاي مديريت نام تجاري خود و پيوند آن با مفهوم محصول خود نداشته اند. همچنين برخي از نام هاي تجاري که بخاطر کيفيت مطرح شده اند خواسته يا ناخواسته به علت افزايش تقاضا، کيفيت محصولات و خدمات خود را کاهش داده اند و به اين ترتيب مصرف کنندگان تجربه ذهني خوبي از تکرار خريدهاي خود بر مبناي برند ندارند.
از سوي ديگر با توجه به اينكه اين سوال به طور عمومي براي خريد هر نوع محصول مطرح شده است، معمـولاً پاسخ دهندگان بيشتر خريد محصـولات با درگيري فكري كم را كه به طور مستـمر انجـام مي دهند را براي پاسخگويي مد نظر قرار مي دهند. بنابراين اگر نوع گروه محصولات مشخص شود در آن صـورت بهتر مي‌توان ميزان اهمـيت نام تجاري را بر رفتار خريد مصرف كنندگان شناسايي كرد.
براين اسـاس شش گـروه محصولات شامـل موارد ذيل تعريف و از خريداران خواسته شد تا اهمـيت نام تجاري را در خريد محصولات آن گروه مشخص نمايند.

جدول 1. اهمـيت نام تجاري را در خريد گـروه ‌هاي مختلف محصولات

در بخش ديگري از اين تحقيق از پاسخ دهندگان خواسته شد تا نخستين نام تجاري كه به ذهن آنها خطور مي كند، نام ببرند. نتيجه اين بخش نشان داد كه سه برند سوني، بنز و نوكيا به ترتيب بيشتر فراواني را دارا بودند و تنها 3% از پاسخ دهندگان نام هاي تجاري محصولات ايراني را مطرح نموده اند. در تحليل اين موضوع بايد گفت كه مصرف كنندگان بسياري از نام هاي تجاري داخلي را به عنوان نام تجاري نمي شناسند و از سوي ديگر شرکت هاي ايراني نيز اهميت چنداني براي نام تجاري خود و مديريت آن قائل نيستند.
در سوال ديگري از مشتريان در خصوص ميزان اهميت كشور سازنده و تأثير آن برنام تجاري محصولات نظرسنجي صورت گرفت. نتـايج حاكي از آن بود كه براي 73% از نمونه آمـاري نام كشور سازنده مهـم مي‌باشد و 23% اهميت كم و 4% هم توجهي به نام كشور سـازنده ندارند. در تحـليل اينكه چـرا مصرف كنندگان ايراني به نام كشور سازنده محصول اهميت فراواني مي دهند بايد گفت كه معمولاً مصرف كنندگان ايراني اطلاعات خوبي نسبت به كشور هاي مختلف در زمينه عملكرد صنعتي آنها دارند و نگرش هاي مثبت يا منفي در ذهن آنها از محصولات كشور هاي مختلف شكل گرفته است.

در ادامه تحقيق از مصرف كنندگان خواسته شد تا انتظارات خود را به ترتيب اولويت از يك نام تجاري مطرح نمايند. نتايج بدست آمده بر اساس اولويت به شرح ذيل مي باشد.
 خدمات پس از فروش
 تنوع، نوآوري و ارائه محصولات جديد
 خاص بودن محصولات
 تعويض كالا در صورت بروز اشكال
در تحليل اين نتايج مي توان گفت که با توجه به اينکه اکثر شرکت هاي ايراني در ارائه خدمات پس از فروش به محصول و مشتري و همينطور ارائه مستمر محصولات جديد ناتوان هستند و يا کوتاهي مي کنند، بنابراين اين نيازها به عنوان نيازهاي پاسخ داده نشده براي مشتريان باقي مانده اند.
با توجـه به اينكه ميـزان وفـاداري به يك نام تجاري از موضـوعات مهم در رابطـه با هر نام تجاري مي باشد در بخش ديگري از پرسشنامه به موضوع وفاداري پرداخته شد. بر اين اسـاس 53% از مصرف كنندگان ايراني به نام هاي تجاري مورد علاقه خود وفادارند و مابقي يا وفادار نيستند يا فاداري كمي دارند. همچنين 63% از مصرف كنندگان نام هاي تجاري مورد علاقه خود را به ديگران معرفي نموده اند و آنها را ترغيب به استفاده از اين محصولات نموده اند. اين اطلاعات حاکي از شدت رواج تبليغات دهان به دهان در ميان مصرف کنندگان مي باشد.
در ادامه تحقيقات از مصرف كنندگان در مورد چگونگي استفاده از يك نام تجاري براي نخستين بار سؤال شد كه نتايج بررسي نشـان مي دهد 35% كنجكاوي براي تست كردن برند هاي جديد، 31 % بنا به توصيه ديگران، 18% تحت تأثير تبليغات و 7% نيز به دليل در دسترس بودن، يك نام تجاري را براي نخستين بار استفاده مي كنند.

نمودار3. دلايل استفاده از يك نام تجاري براي نخستين بار

طبق اطلاعات بدست آمده از نتايج اين تحقيقات 49% از مصرف كنندگان به تبليغات نام‌هاي تجاري مورد علاقه شان اعتماد زياد داشته، 45% اعتماد كمي داشته و 4% نيز توجهي نمي كنند. ديگر نتايج مهم اين بررسي، ديدگاه مصرف‌كنندگان در رابطه با عواملي است كه باعث آن گرديده كه مردم به نام هاي تجاري گرايش پيدا كرده اند. در اين ميان، پيشرفت ابزار ها و تكنيكهاي تبليغاتي با 21% عامل اول، توسعه ارتباطات نظير اينترنت و ماهواره با 19% عامل دوم، توجه ويژه صنايع به نام تجاري خود با 6% عامل سوم، توسعه مراكز خريد و فروشگاه ها با 5% عامل چهارم، عدم اطمينان مشتريان به محصولات فاقد نام تجاري با 4% عامل پنجم و بهبود وضع زندگي مردم بعنوان عامل آخر انتخاب شده اند.
در انتها از افراد پرسيده شده كه به اعتقاد آنان چه گروه‌هايي از افراد جامعه در رفتار خريد خود به نام تجاري آن اهميت مي دهند كه مصرف كنندگان معتقدند از نظر جنسيتي زنان و از نظر سني افراد بين 20 تا 30 سال بيشترين افرادي هستند كه به نام تجاري اهميت مي دهند.
از ديگر نتايج مهم اين تحقيق سوال در خصوص برند ملي بود كه از مصرف كنندگان خواسته شده كه يك برند را بعنوان برند ملي نام ببرند كه 12% ايران خودرو ، 8% هاكوپيان ، و 8/3% تك ماكارون را بعنوان برند ملي نام برده اند و 76 درصد نيز به اين سوال پاسخ نداده اند و هيـچ برندي را در حد و اندازه هاي برند ملي نمي دانند.

استراتژی عمومی بازاریابی و فروش شرکت کیش وست ویژن

·         احترام به قوانین و مقررات جمهوری اسلامی ایران و رعایت کامل آنها.

·         احترام به مبانی و موازین شرع مقدس اسلام و رعایت کامل آنها.

·     جلسات آموزش گروهی می باید با تلاوت آیاتی از قرآن کریم آغاز و در هر صورت مصادف با اوقات شرعی برای اقامه نماز تعطیل شود.

·     برگزاری جلسات مختلط ( خانمها و آقایان) برای آموزش یا خرید و فروش یا بازاریابی در هر صورت از نظر شرکت مجاز نیست. در جلسات بانوان مسئولیت و مدیریت جلسه بایستی با خانم باشد.

·         جلسات آموزش یا خرید و فروش یا بازاریابی نبایستی به طور مخفی و در مکان نا مناسب برگزار گردد.

·     هیچکدام از بازاریابان شرکت اجازه ندارند خارج از اصول و قواعدی که از طرف شرکت برای بازاریابی عنوان می شود از روشهای ناسالم وارداتی و خارجی که مغایر با موازین اعتقادی و قانون و منافع ملی کشور است استفاده کنند و همچنین کسی را مجبور به خرید کالاهای شرکت نمایند.

·         جلسات فروش کالاهای شرکت نباید بعد از ساعت 6 بعدازظهر برای خانمها و 8 شب برای آقایان برگزار شود.

·     در جلسات فروش و بازاریابی به هیچ عنوان مدیران فروش اجازه ندهند جلسات فروش به جلسه ابراز نظر های شخصی و یا سیاسی افراد تبدیل شود و یا خدای ناکرده همچون شرکت های خارجی به مقدسات اسلامی مان و قوانین و مسئولین محترم شرکت بی احترامی شود. در صورت مشاهده، شرکت اقدام و پیگیری قانونی خواهد نمود.

·     احترام به قانون و مقدسات دینی از اهم اهداف شرکت می باشد و اگر بازاریابی مغایر این اهداف عمل نماید شرکت می تواند به صورت یک طرفه قرارداد فی مابین را با فرد خاطی فسخ نماید.

·     در راستای حفظ و توسعه ارزشهای اسلامی و کشوری تمامی بازاریابان و مدیران فروش موظف می باشند در جلسات فروش یا بازاریابی یا آموزشی ، ضمن ارج نهادن به ارزشهای دینی در جهت توسعه آن صفات عالیه و انسانی را میان خود و خریداران توسعه دهند.

·     از فروختن کالا به افراد غیر مطلع به طوری که آموزش لازم را ندیده باشند و یا از نحوه خرید و فروش از طریق اینترنت اطلاع نداشته باشند حتما پرهیز نمایید.

·         از بزرگ نمایی و یا خدای ناکرده از رویا سازی بیهوده  به منظور تشویق مشتری برای خرید پرهیز نمایید.

·     تشویق خریدار برای خرید بگونه ای که باعث شود خریدار چشم و گوش بسته خرید را انجام دهد ، امر بسیار نامناسبی است؛ در صورتی که انصاف از سوی فروشندگان رعایت شود به طوریکه بازاریاب شرکت نیاز واقعی مشتری را درک کرده باشد و تلاش کند نیاز مشتری را به طور منطقی و خیر خواهانه برآورده نماید.

·     مسئولیت پذیری یکی از اصول بازاریابی و فروشندگی است ، بنابراین نباید هیچکدام از بازاریابان محترم شرکت پس از فروش کالا یا خدمات شرکت مشتری و یا خریدار را رها نمایند و اگر احتمالا مشکلی برای خریدار پیش آید فروشنده موظف به پیگیری های لازم تا رفع مشکل مشتری می باشد. اصل مشتری مداری و احترام متقابل از اصول اساسی شرکت می باشد.

·     در صورتی که سئوال یا ابهامی از سوی مسئولین انتظامی یا قضایی کشور در برخی شهرها در رابطه با فعالیت شرکت یا بازاریابان مطرح شود، همه فروشندگان و بازاریابان شرکت موظف هستند نهایت همکاری را با مسئولین مربوطه بنمایند و مسئولین محترم را از نحوه صحیح فعالیت شرکت آگاه نمایند و هرگونه همکاری لازم را با ایشان داشته باشند.

·     فعالیت شرکت در راستای اهداف عالیه نظام مقدس جمهوری اسلامی ایران می باشد و در جهت توسعه و اشتغال زایی و افزایش تولیدات صنایع ایرانی فعالیت چشمگیری دارد. شایسته است تمامی بازاریابان محترم شرکت در محل و یا استان خود ضمن شناسایی تولید کننده زحمت کش، نسبت به معرفی ایشان به شرکت اقدام نمایند.

·     بهترین تبلیغ و شعار شرکت عمل صالح و درستکارانه می باشد؛ بهتر است تمامی بازاریابان محترم شرکت ضمن رعایت این اصول ، خود از افراد صالح و قابل اعتماد باشند به طوریکه حضور شما در محل زندگی و یا شهرتان منشأء اثر نیک و الگوی مناسب برای سایر برادران و خواهران دینی تان باشد، انشاءالله

·      با توجه به اینکه بعضی از کسانی که به عنوان بازاریاب شروع به فعالیت میکنند ، بایستی بدانند برای اینکه فعالیت درست شرکت را بازگو کنند بایستی از ادبیات بازاریابی این شرکت در توضیح و یا توجیه فعالیت شرکت استفاده کنند . برای همین موضوع ، افرادی که با ادبیات و همچنین نحوه فعالیت و از طرفی معنا و مفهوم اصلی این حرفه آشنایی ندارند ، قبل از اینکه بخواهند بازاریابی محصولات شرکت را انجام دهند ، میبایستی در کلاسهای Online که آموزش مفاهیم و راههای صحیح بازاریابی به صورت نتورک مارکتینگ است را بگذرانند . ( متاسفانه ادبیات موجود در بازاریابی شبکه ای میراث نادرستی از فعالیت شرکت های خارجی در ایران است که شرکت وست ویژن ، راه درست و همچنین قانونمند جهانی با ادبیات خاص کشور ایران و بصورت بومی شده فراهم نموده است که برای اولین بار بصورت Online آموزش داده میشود )

·     فرصتها همچون باد می آیند و می روند و نباید انسان در غفلت و خیال باطل ،  نعمت و عمر گرانبها را تلف نماید. شایسته است همه بازاریابان محترم شرکت همواره در حال یادگیری و انتقال آموخته های صحیح خود به دیگران باشند و از فرصتهایی که نعمتهای بسیار بزرگی هستند در جهت رشد و ارتقاء خود و دیگران نهایت استفاده را ببرند.

·     کسب پول و ثروت و یا منفعت حلال از اهم دستورات دینی می باشد؛ حتما در کسب منفعت، انصاف و خدا را به یاد داشته باشید؛ ذکر و یاد خدا باعث آرامش قلبهاست و قلب مطمئن ، قلب قابل اعتماد تری خواهد

اصول بازاريابي تلفني
پرويز درگي

چكيده
طبق تحقيقات به عمل آمده، با رقابتي تر شدن كسب و كارها، اهميت ارتباط موثر با مشتريان نيز بيشتر مي شود در اين فضا از بين شيوه هاي مختلف ارتباط با مشتري نظير تبليغات، روابط عمومي، فروش شخصي، پيشبرد فروش و بازاريابي مستقيم، شيوه هاي ارتباط دوطرفه نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه اي است كه بين بنگاه اقتصادي و مشتريان صورت مي گيرد. در اين ارتباط، علاوه بر اينكه بنگاه اقتصادي در شناساندن خويش به مشتري تلاش مي كند تا بتواند تقاضاي او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتي فراهم مي شود تا صداي مشتري را نيز بشنود كه نتايج آن براي رقبا و گسترش كسب و كار حائزاهميت است به طوري كه بنگاه مي تواند مشتري را بشناسد و نياز او را بداند و در راستاي كسب رضايت مشتري با نگرش برد دوجانبه حركت كند. يكي از راههاي بازاريابي مستقيم، بــازاريابي تلفني است كه بهره گيري صحيح از تلفن علاوه بر نكات پيش گفته در راستاي مديريت زمان نيز به بازاريابان در دنياي شلوغ و پيچيده امروزي كمك مي كند. در اين مقاله به بازاريابي تلفني و مهارتهاي لازم براي نيل به موفقيت درمذاكرات تلفني پرداخته شده است.

مقدمه
يكي از تاكتيك هاي مهم متقاعد كردن مشتريان آگاه امروزي كه حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پيوسته روبه افزايش است، ترويج (PROMOTION) است كه خود از پنج ابزار تبليغات، پيشبرد فروش، روابط عمومي، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم تشكيل مي شود. ازطرفي، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مديريت زمان براي نيل به اهداف بنگاههاي اقتصادي و همچنين اثربخشي بيشتر شيوه هاي ارتباطي دوطرفه (نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم) در اين مقاله، به يكي از كانال هاي بازاريابي مستقيم يعني بازاريابي تلفني پرداخته شده است.

بازاريابي تلفني
اگر بدون وقت قبلي به محل استقرار مشتري مراجعه كنيد، زمان زيادي را در راه صرف مي كنيد و امكان دارد طرف در محل حاضر نباشد و يا اينكه ممكن است مدتي را در انتظار باشيد ولي بازهم شما را نپذيرد. پس بهتر است ملاقاتهاي حضوري حتي الامكان با وقت قبلي باشد. تلفن را دست كم نگيريد. از تلفن استفاده كنيد. اين وسيله سرعت كار شما را افزايش مي دهد و اگر هم مشتري نبود زمان اندكي را از دست داده ايد. بدانيد كه تلفن براي شروع ارتباط بسيار مناسب است (مگر براي مشتريان قديمي كه با تلفن سفارش مي دهند).

براي برقراري ارتباط با افراد مهم يكي از بهترين زمانهاي تماس تلفني، صبح زود است و يكي آخر وقت كه منشي ها رفته اند. منشي ها بسيار خوب هستند اما بايد پذيرفت كه بعضي از مواقع مانع برقراري تماس مي شوند. بايد تكنيك هاي بازاريابي تلفني را ياد بگيريد و از آنها استفاده كنيد.
به موارد زير توجه كنيد و آنها را به كار ببريد:
- كار با تلفن بايد هدفمند باشد؛
- قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنيد. اين آمادگي شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كليــــــدي مثبت نظير اينكه: الان مي خواهم يك بازاريابي تلفني موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظيــــر قلم، اطلاعات موردنياز و... مي شود. معطل گذاشتن مشتري براي پيدا كردن خودكار، آمار و... پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است؛
- صبح زود شروع كنيد، كسب و كار از ساعت 8 شروع مي شود، ضمن اينكه خيلي از مديران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل كارشان حضور دارند. سحر خيزباش تا كامروا شوي؛

- يك عدد آئينه روي ميزتان قرار دهيد تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعكس مي شود، به ياد داشته باشيد كه در بازاريابي تلفني تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به كار گيريد؛

- براي هر يك از مكالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي كنيد، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرين كنيد، مجسم سازيد كه پيشاپيش در اين كار موفق شده ايد و حالا فقط مي خواهيد اين موفقيت را تكرار كنيد؛
- نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ كنيد؛
- در مذاكرات تلفني مهم، ايستاده صحبت كنيد. در اين صورت آدرنالين بيشتري از مغز ترشح مي شود و تسلط شما را بالا مي برد؛
- دست نوشته داشته باشيد. متني را از قبل آماده كنيد تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنيد. اين متن بايد شما و شركت را معرفي كند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان كند و مزاياي محصول و وجه تمايزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده كنيد كه طرف مقابل متوجه روخواني تان نشود؛
- مشتري بايد در تن و لحن صداي شما شادابي را احساس كند. معايب تلفن به عنوان يك عامل ارتباطي شامل فقدان ارتباط چشمي و احتمال آماده نبودن طرف مقابل يا منحرف شدن توجه او به دليل ساير فعاليتها (يا شلوغي جاده در صورتي كه طرف در جاده باشد) مي شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صداي گرم و جذاب شما جبران كند؛
- با مشتــــري گفتگو كنيد نه اينكه به طور يك جانبه مطالبي را به آنها بگوييد؛
- براي وقت مشتري ارزش قائل شويد و در صورت عدم تمايل او وقت ديگري را براي مذاكره درخواست كنيد؛
- حوصله داشته باشيد؛
- در هنگام صحبت با تلفن چاي نخوريد، سيگار نكشيد، روزنامه نخوانيد و... و حواس خود را فقط روي گفتگو متمركز كنيد؛
- بي جهت روي بعضي از مواضع پافشاري نكنيد؛
- به آداب و اعتقادات طرف مذاكره كننده احترام بگذاريد؛ - تلفن را درست نگه داريد تا صداي شما واضح باشد. كلمات را واضح و با تلفظ صحيح به كار ببريد؛
- تصوير درستي از خود ارائه دهيد، نه خود را كوچك بشماريد و نه غلوآميز صحبت كنيد؛
- با سرعت مناسب صحبت كنيد، به طوري كه تاثير خوبي داشته باشد؛ - اگر در مكالمه هاي تلفني طرف مقابل شما فرياد مي كشد و سر شما داد مي زند، هرگز مقاله به مثل نكنيد. بلكه آرام و نرم و با ملايمت صحبت كنيد، در اين گونه مواقع هم بهتر است بايستيد و به مكالمه ادامه بدهيد؛ - شايد طرف صحبت شما سوالهاي غيرمرتبط و يا حتي خصوصي مطرح كند، خونسرد باشيد و عصباني نشويد، مديريت ارائه اطلاعات داشته باشيد، لازم نيست به همه سوالها پاسخ دهيد، گاهي خود را به نشنيدن بزنيد و مجدداً موضوع اصلي را پيش بكشيد و گاهي هم شوخي كنيد و سوالها را با ظرافت رد كنيد به هرحال، سعي كنيد مؤدبانه برخورد كنيد و با سياست و بازي با لغات مكالمه را به اتمام برسانيد. درهمه حال مواظب شخصيت مشتري باشيد، يادتان باشد هدف بازاريابي، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتيجه مثبتي براي كسب و كار ندارد؛

- مراقب كلام خود باشيد، و در حذف كلمات كليشه اي و عباراتي كه تكيه كلام شما شده اند ولي خيلي پسنديده نيستند تلاش كنيد. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده كنند؛ - هدف از بازاريابي تلفني گرفتن وقت از مخاطب براي ملاقات حضوري است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداري كنيد،‌در ملاقات حضوري شما علاوه بر صدا، ابزارهاي ديگري هم براي تاثيرگذاشتن بر مشتري دراختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهري، نمونه كالا، كاتالوگ، فيلم و... ، لذا هدف اساسي تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

- صدايتان را ضبط كنيد و به آن گوش دهيد، اين كار باعث مي شود تا عيوب كارتان را پيدا كنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد؛
- سعي كنيد سوالها و اعتراضات مشتريان را پيش بيني كنيد و فهرست سوالهاي احتمالي خود را كامل كنيد. جوابهاي آنها را آماده كنيد. اين كار ميزان آمادگي شما را در مذاكرات بعدي افزايش مي دهد؛
- حرفه اي عمل كنيد، از تلفن به عنوان يك وسيله كاري استفاده كنيد، زود برويد سر اصل مطلب و از تعارفات كم كنيد. اختلالاتي را كه مكالمات تلفني در كارتان ايجاد مي كند را به حداقل برسانيد. وسط حرف مشتري ندويد، مهارتهاي سخنراني و گوش كردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، با اعتماد به نفس صحبت كنيد، از موضوع اصلي خارج نشويد؛

- ويژگي محصولتان را بيان كنيد اما اين ويژگيها را با منافع و مزايايي كه براي مشتري دارد پيوند دهيد و تاييد ديگران را درجهت بالابردن اطمينان مشتري بيان كنيد تا اعتبارتان افزايش يابد؛

- يادداشت برداري كنيــــــد، اين كار باعث مي شود چيزي را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداري به مذاكرات شما لطمه نزند.
تندنويسي را تمرين كنيد و نكات كليدي را يادداشت كنيد؛ - تعداد تلفن زدن هايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماسهاي شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهاي شما بيشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزايش مي يابد، رابطه مستقيم بين مشتري يابي امروز و منافع فردا وجود دارد؛

- مراحل مشتري يابي از طريق تلفن را فراگيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنيد، سپس خود و شركت را معرفي كنيد، آنگاه از يك عبارت كليدي مثبت استفاده كنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پايان برسانيد؛

- به منشي ها خيلي احترام بگذاريد، اينها انسانهاي مهمي هستند و مي توانند دوست شما براي برقراري تماس به مديرشان باشند يا اينكه مانع شما بشوند. در اولين تماسها با منشي جمله اي كه مي گويند، امري مؤدبانه و سريع باشد تا او را وادار به حركت سريع كند. نظير سلام، آقاي محسني، لطفاً . جمله شروع نبايد از ناحيه ضعف و با عبارات داراي بار رواني منفي مثل ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنيد و من و من نكنيد؛

- در كتـــــابهاي نويسندگان خارجي تاكيد مي شود كه شما براي مشتري وقت ملاقات تعيين كنيد مثلاً بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ يا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولي اين روش در ايران جواب نمـــــي دهد و به مشتري برمي خورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين كندسپس به تنظيم وقت بپردازيد. يادتان باشد كه مشتري رئيس است؛

- موفقيت و شكستهايتان را در بازاريابي تلفني تجزيه و تحليل كنيد و از آنها درس بگيريد، يكي از بهترين معلم ها تجربه است. هر بار كه گوشي را برمي داريد بايد خود را از نو بسازيد اجازه ندهيد تكراري بودن امور، شما را خسته كند، بــايد هر روز دوباره درمورد آنچه انجام مي دهيد فكر كنيد؛ خلاق باشيد؛

- در پايان هر مذاكره سعي كنيد خيلي كوتاه خلاصه مذاكرات را بيان كنيد و براي آن از مشتري تاييديه بگيريد تا مبادا موضوعي برداشت مشترك نشده باشد؛

- سوال كردن در جاي درست براي فهميدن صحيح موضوع، مناسب است و ايرادي ندارد؛

- اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفه اي بودنتان را نشان مي دهد و باعث مي شود در مديريت مكالمات تلفني قويتر عمل كنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردي ازجمله محصولات آنها، قيمتهايشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نيروي فروش، ميزان تخفيف، استراتژي فروش، ديد رقبا نسبت به شما و... مي شود؛

- در پايان مذاكرات تلفني شما بعداز طرف مقابل، گوشي را زمين بگذاريد؛
- تاريخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را يادداشت كنيد؛
- در كلاسها و سمينارهاي آموزشي بازاريابي تلفني شركت كنيد تا احتمال موفقيت خود را بالا ببريد. مطالعه پيوسته كتابهاي مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضايت مشتري از طريق تلفن كاملاً مهارت پيدا كنيد. ياد بگيريد مانند يك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمايي مي كند، شما هم با تلفن هنر بازاريابي تلفني خود را به نمايش گذاريد؛

- بي ترديد در فرايند هر گفتگو ممكن است ايرادهايي از سوي مشتري مطرح شود. مسلماً هر ايرادي يك مانع است و بايد پاسخي براي آن طراحي شود. در چنين موقعيتي بيهوده دلواپس نشويد، سعي كنيد دلواپسي هاي خود را كنترل كنيد. در اغلب موارد مشخص شده است كه دلايل دلواپسي افراد را مي توان به نحو زير طبقه بندي كرد:

الف) 40 درصد دلواپسي هاي افراد درمورد مسائلي است كه هرگز اتفاق نمي افتند؛
ب) 40 درصد دلواپسي ها درمورد چيزهايي است كه نمي توان آنها را تغيير داد؛
ج) 12 درصد دلواپسي ها درارتباط سلامتي است؛
د) 8 درصد دلواپسي ها به طور اصولي صحيح و واقعي اند.
بنابراين، ميان دلواپسي ها بايد فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفني نسبت به تماس حضوري تنها از كانالهاي مشخصي براي ارتباط استفاده مي كنيد، در آن صورت در موقعيتهايي كه سرحال نيستيد، سريعاً صداي شمــا حالت درونيتان را منعكس كرده و دلواپسي هاي شما را لو مي دهد. بنابراين، زماني كه ايرادي از شما گرفته مي شود، دلواپس نشويد و آن را يك حسن نظر تلقي كنيد، زيرا درهمين ايرادهاست كه مسائل و نيازهاي مشتري آشكار مي گردد؛
- اقدام كنيد، بهترين راه براي غلبه بر شك و ترس حركت است. اقدامات فوق را رعايت كنيد و ابزارتان را آماده سازيد، با تمرين، ايرادتان را برطرف كنيد، مهارتهايتان را بالا ببريد، از دوستانتان بخواهيد شما را راهنمايي كنند، به صداي خود گوش كنيد و از همه چيز ياد بگيريد اما با تمام اينها تا اقدام نكنيد موفق نمي شويد، با آمادگي، گوشي را برداريد و شروع كنيد؛

- فرم مذاكرات تلفني را تنظيم كرده و تاريخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدي كه بايد صورت گيرد را يادداشت كنيد. و در پيگيريها از اين فرم استفاده كنيد.

نتيجه گيري
بازاريابي تلفني يكي از كانال هاي بازاريابي مستقيم است كه در صورت كسب مهارتهاي لازم جهت استفاده صحيح از تلفن ميزان توفيق فروشندگان در نيل به اهداف فروش بازاريابي را افزايش مي دهد. در اين مقاله اصول بازاريابي تلفني جهت استفاده صحيح از زمان و تاثيرگذاري مثبت بر مشتريان موردبررسي قرار گرفته است.

منابع و مأخذ:
1 - كاتلر، فيليپ، (1382). مديريت بازاريابي، ترجمه بهمن فروزنده، تهران، انتشارات آتروپات، چاپ اول.
2 - فورسايت، پاتريك، (1381)، 101 راه براي فروش بيشتر ترجمه علي ضرغام، تهران، انتشارات قدياني، چاپ سوم.
3 - تريسي، برايان. (1383)،رموز فروش موفق ترجمه اشرف رحماني و كورش طارمي، تهران، انتشارات راشين، چاپ اول.
4 - شيفمن، استفن. (1382)، فنون بازاريابي تلفني، ترجمه كامران پروانه، تهران، انتشارات ارديبهشت، چاپ دوم.
5 - فورسايت، پاتريك. (1380)، فروش تلفني موفق، ترجمه گروه كارشناسان ايران، انتشارات كيفيت و مديريت، چاپ اول.
6 - آتش پور، حميد. جنتيان، سميرا. (1382)، روانشناسي رفتار مصرف كننده، تهران انتشارات روزآمد، چاپ اول.
7 - درگي، پرويز. (1383)، جزوه درسي مديريت فروش در دوره مديريت بازرگاني سازمان مديريت صنعتي.
8 - حقگو، عليرضا. (1382)، هفت راز منشي موفق تهران، ناشر مؤلف، چاپ اول.
9 - باترا، پرمودا. (1382)، راههاي ساده براي منشي حرفه اي، ترجمه طوبي يكتايي، تهران، انتشارات كتابسراي تنديس، چاپ اول.

adidas' Moore to focus on global brand strategy, selects Wynne as CEO of adidas America

Business Wire,  Feb 15, 1995  

Tags: Adidas-Salomon AG, brand, brand strategyrint

PORTLAND, Ore.--(BUSINESS WIRE)--Feb. 15, 1995--Robert Louis-Dreyfus, CEO of adidas AG, today announced expanded responsibilities for Peter Moore, worldwide creative director for the adidas brand.

Louis-Dreyfus said, "The industry has called 1994 the year of the comeback for adidas. We believe it is only the beginning. Our mission remains, as always, `To make adidas the best sports brand in the world.' It's my belief that by having Peter Moore focus on the brand's image and marketing approach worldwide, he will be able to expand the successful strategy he has implemented at adidas America."

Moore, 50, joined adidas in 1993 when adidas AG purchased Sports Inc., the sports marketing firm he co-founded in 1987. At that time adidas AG, the parent company of adidas America, named Moore its worldwide creative director and later that year to the additional position of CEO for the North American subsidiary. Moore is also a member of the adidas AG board of directors.

At the same time, Moore today named Steven E. Wynne president and CEO of adidas America. Wynne, a Portland attorney, will report to Moore. Moore said, "This is a good thing for adidas America. Steve Wynne has been involved with the footwear industry for more than a decade. He has been a part of the adidas America team since its inception and was a valued advisor in the business of Sports Incorporated." Wynne is a founding partner of the Portland law firm Ater Wynne Hewitt Dodson & Skerritt. He joins adidas America March 1.

"I'm excited to join adidas America and the people to whom I have been very close for many years," said Wynne. "This move is an example of how closely Ater Wynne becomes involved in the success of its clients."

adidas America designs, markets and distributes adidas footwear and apparel in the United States and Canada. The company also has global responsibility for 8 key business units, including basketball, training and adventure.

CONTACT: adidas America, Portland

کارگاه آموزشی جامع مدیریت تبلیغات

29 و 30  آبان ماه-  تهران